En hoe kom je tot een werkbare oplossing?

Elk marketing- of designbureau komt ermee in aanraking. Je zult altijd klanten hebben waarmee het moeilijk werken is. Wij kennen ze ook. En we weten uit ervaring hoe het aan klantzijde is. In deze aflevering bespreken we 10 typen aan uitdagende klantrelaties en wat je eraan kunt doen.

Ik weet niet wat ik wil

Van de hak op de tak, geen lijn in de vraag, een onduidelijke vraag en dus ook onduidelijke aansturing. Eindeloze trajecten kunnen dat worden.

Klanten die dit gedrag vertonen kun je helpen om keuzes te maken. Vergeet vooral ook niet om inzicht te geven in consequenties van hun wensen en keuzes. Blijf doorvragen. Bij dit klantgedrag is het van groot belang om de kern te vinden van de vraag. Waar komt de onzekerheid vandaan? Misschien dat het helpt om met een andere opdrachtgever binnen de organisatie van je klant voor ogen het verhaal op te zetten. Denk aan een leidinggevende die zeggenschap heeft over de financiën voor het project. Want mogelijk moet je die juist zien mee te krijgen. 

Emotionele klanten

Bij deze klanten bedoelen we niet dat ze gaan huilen bij al het mooie werk dat je aanlevert. Nee, ze zijn irrationeel in hun reactie.

Het adagium? Rustig blijven. Adem in, adem uit. Laat het vooral niet persoonlijk worden. Bedenk je dat het een (onbewuste) façade kan zijn om onvermogen te verbergen.

Bouw een pauze in om de emotie eruit te krijgen. Daarna kun je het probleem rationeel benaderen. Haal argumenten naar boven. Op een later moment bespreek je het onderwerp wederom en heeft iedereen inhoudelijk na moeten denken om beargumenteerd de goede en verbeterpunten van het voorstel te bespreken.

Spreek je klant wel aan op de metacommunicatie. En wordt vooral niet zelf emotioneel. Dan kom je in een vicieuze cirkel van emotie op emotie.

Niet betalende klanten

Je geld niet krijgen is zo lastig. Het is een zakelijke relatie, maar je wilt ‘m wel goed houden. Blijf rustig en redelijk.

Wees niet bang om je recht te krijgen. Vertel ook dat het om jouw inkomen gaat. Alsof je salaris te laat wordt uitbetaald. Een professioneel emotionele kaart trekken is niet erg.

Bij opdrachten is het daarom altijd verstandig afspraken zoveel mogelijk zwart op wit te krijgen. Dan zijn de rechten vaak al duidelijker. Bijvoorbeeld of jouw verkoopvoorwaarden gelden of de inkoopvoorwaarden van de klant.

Aanmanen kan goed zijn voor je creativiteit in tekst. Speel eens in op actualiteiten, alsof bijvoorbeeld een kampioensfeest ertussen is gekomen dat de factuur niet is betaald. Houd het licht en maak er niet gelijk een drama van. Redelijkheid levert meer op dan een gestrekt been.

Speel het vooral niet publiekelijk uit. Daarmee zet je een klantrelatie echt op het spel.

Control freaks

Bij omgaan met moeilijke klanten kunnen de control freaks niet ontbreken. Ze geven je al snel het gevoel dat je niets goed kunt doen.

Onze ervaring is dat je met heel goed luisteren en kijken met welke punten ze willen scoren ver kan komen. Die punten pak je eruit en geef je een prominente plek in je oplossing. Controle willen houden komt bij moeizame klantrelaties vaak voort uit een gevoel dat er niet naar de klant wordt geluisterd, of dat er angst is om op jouw werk te worden afgerekend.

Wees wel duidelijk in je grenzen. Luisteren betekent niet dat je de controle volledig uit handen moet geven. Je bent niet voor niets als expert ingehuurd.

Een trucje dat soms werkt is expres een foutje in je werk zetten, zodat daar de aandacht op komt en dat je het makkelijk kunt herstellen. We raden het niet aan. Dat is toch een teken dat er iets in de klantrelatie niet helemaal jofel is.

Voor de opdrachtnemer is het belangrijk om duidelijk te zijn over de correctierondes. Daar geen helderheid over hebben kan ertoe leiden dat je veel tijd verliest aan correcties en niet meer aan het eindresultaat. Het voorkomt frustratie aan beide kanten om dat helder te hebben.

Niet betrokken klanten

Deze klanten vinden wij zelf het moeilijkste. Tenminste, als er teamleden zijn in het project voor wie het een plichtmatige opdracht is. Ze staan er eigenlijk niet achter. Of ze zeggen van wel, maar doen het tegenovergestelde. De zogenoemde meestribbelaars.

Het is net alsof je aan het zwemmen bent zonder ooit bij de kant te kunnen raken.

Ons advies is om juist te proberen om deze klanten te verrassen. Prikkel ze. Daarmee maak je soms iets los en kom je verder.

Wat hier ook kan gebeuren is dat je een deadline hebt, maar je krijgt geen reacties of input. Geef ze de mogelijkheid om nog te reageren. Bel, mail, stuur rooksignalen. Zoek naar andere contactpersonen. Met als laatste optie dat je aanlevert wat je hebt en duidelijk maakt welke input nog ontbrak. Je zet mensen liever niet voor het blok, maar soms kan het niet anders. 

Chaotische klanten

Chaotische klanten zijn klanten die jouw organisatietalent nodig hebben. Wees zelf extra geordend en zorg voor regelmatige terugkoppeling. Maar houd het wel overzichtelijk. Maak inzichtelijk welke stappen je zet en wat van wie wordt gevraagd.

Bevestig zwart op wit wat is afgesproken. Vergeet niet de uren voor je organisatiewerk te rekenen. Er wordt uiteindelijk extra tijd van jou gevraagd.

Geen oog voor tijd en budget

Sommige bureaus zijn blij met klanten die maar blijven vragen zonder te denken aan de tijd en kosten. Volgens ons houdt het een keer op. Er komt een moment dat de broekriem even strakker moet en dan zijn moeilijk te verklaren facturen een goede aanleiding voor een afscheid.

Houd zelf overzicht en geef een signaal af wanneer je bijvoorbeeld op 80% van de afgesproken uren zit. Ook in deze klantrelatie gaat het erom consequenties te laten zien van de wensen en vragen van je klant.

De Oh-moet-ik-ook-wat-doen-klant

Het leven is niet makkelijk, ook niet voor een klant. Jij bent de specialist die is ingehuurd, maar toch heb je input nodig van de klant voor het doel, de insteek, de opzet en de doelgroep van de marketing of het design waarvoor je bent gevraagd. 

Helderheid geven over wie wat moet doen om het een succes te laten worden is key.

Bel na, bevestig afspraken. Ga vooral niet met halve info aan de slag. Jij bent gecommitteerd, zorg dat je klant dat ook is. Het is meestal geen onwil, maar onzekerheid en onbekendheid. Biedt de helpende hand en werk aan de lange termijn.

Dubbeltje op de eerste rang-klant

Je eerste reactie bij een klant die aanklopt en voor een dubbeltje op de eerste rang wil zitten is dat hij of zij misschien de opdracht maar moet uitbesteden aan een lage lonen land.

Inderdaad, je moet niet bang zijn om een opdracht terug te geven. Let op je eigen tijd en kosten, en op de verwachtingen van de klant. Is daar een match tussen of niet?

Zeker wanneer wordt gezocht op goedkoop, ben je zo vervangen. Daar zitten niet de leveranciers die werkelijk waarde toevoegen. 

En probeer de vraag eens om te draaien. Vraag de klant wat die de oplossing waard vindt. Reken ook mee wat het hem of haar oplevert en wat jouw bijdrage in verhouding is. Vraag ze om bijvoorbeeld een percentage af te geven aan jou zolang het product of de dienst loopt. Het leidt vaak tot een gesprek over inhoud en waarde.

Als klanten je willen betalen op basis van de behaalde omzet, bedenk je dan eerst of je er daadwerkelijk invloed op hebt. En zo ja, of je dan ook invloed op het runnen van het bedrijf krijgt. Je wordt immers aandeelhouder.

Van deze laatste vraag zijn wij nooit zo’n fan. We begrijpen waar hij vandaan komt, maar wij hebben ons eigen bedrijf en de klant heeft z’n eigen bedrijf. 

Ik vertel alleen, maar luister niet

Klanten die zelf vaak al een oplossing in gedachten hebben. Van meerdere ondernemers horen we dat dit een hele moeilijke klant kan zijn om mee om te gaan. 

De eerste vraag is waarom ze iemand willen inhuren als ze zelf de oplossing al kennen. En vervolgens of jij het kunt oplossen. Zo ja, geloof je er ook echt in? Is het een oplossing voor het probleem dat wordt geschetst, of proef je dat het een ander probleem is dat speelt. Bijvoorbeeld iets dat intern broedt.

Probeer hier vooral goed voorbij de stelligheid van de klant te kijken.

Lastig in het begin, trouw tot in de eeuwigheid

Omgaan met moeilijke klanten is niet eng. De moeilijke relatie is vaak iets dat in het begin speelt. Je bent elkaar aan het aftasten. Wees inlevend en bedenk je goed wat je voor je klant kunt betekenen. Passen jullie bij elkaar? De lastigheid valt snel weg als jullie een goede match zijn en onze ervaring is dat je dan een hele mooie, creatieve relatie opbouwt.